കാരണം ഇവിടെ കേരളത്തിലെ ബിസിനസുകാർക്ക് ഏറിമറിഞ്ഞാൽ കസ്റ്റമറെ ആകർഷിക്കൽ വരെയേ അറിയൂ. അവരെ കൃത്യമായി ഡീൽ ചെയ്യാൻ പോലും അറിയില്ല. അവരിൽ സംതൃപ്തി നിറക്കാനോ, അവരെ സ്ഥിരം കസ്റ്റമർ ആക്കി നിലനിർത്താനോ, അവരിൽ ഒരു കൂറ് സൃഷ്ടിക്കാനോ കൃത്യമായി അറിയില്ല. അല്ലെങ്കിൽ കഴിയുന്നില്ല. അതിനുള്ള സ്ട്രാറ്റജികൾ അറിയില്ല. അതുകൊണ്ടൊക്കെ അക്കാര്യത്തിൽ തികഞ്ഞ അലംഭാവം ആണ്. മുറിമൂക്കന്മാരായി ഇങ്ങനെ മുന്നോട്ടുപോകുന്നു എന്നുമാത്രം. ഈ കൂറ് ഇല്ലാത്തതിനാൽ ഏതുനിമിഷവും നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ നിങ്ങളുടെ കോംപിറ്റീറ്ററുടെ അടുത്തേക്ക് കൂടുമാറും.
ഒരു ദാക്ഷിണ്യവുമില്ലാതെ.! അവന് ചെറിയൊരു മെച്ചം തോന്നിയാൽ മതി.
ഇവിടെ ബിസിനസ്സുകാർ ആരും കസ്റ്റമേഴ്സിന്റെ ഷോപ്പിംഗ് എക്സ്സ്പീരിയൻസ് നെ കുറിച്ച് തിരക്കാറില്ല. അവർ വിൽപ്പന നടത്തിയ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ തൃപ്തികരമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നോ എന്ന് തിരക്കാറില്ല. കസ്റ്റമറുടെ പ്രോഡക്റ്റ് എക്സ്സ്പീരിയൻസും ബ്രാൻഡ് എസ്പീരിയൻസും മനസ്സിലാക്കിയെടുക്കേണ്ട ഒരു കാര്യവും അവർക്ക് ഉള്ളതായി കാണുന്നില്ല. ഏതെങ്കിലും പരാതിയുമായി ചെന്നാൽ പോലും നാലാംകിട പൌരൻമാരെന്ന നിലയിലല്ലേ അവരുടെ നിലപാട്?
വാക്കുകളിലും ശരീരഭാഷയിലും ധിക്കാരവും ഡംഭും നിറച്ചല്ലേ വലിയ ബ്രാൻഡെഡ് ഷോപ്പുകളിൽ പോലും ചില സെയിൽസ് പേർസൺസ് പെരുമാറുന്നത്? ധിക്കാരങ്ങൾ സെകുരിറ്റികളിൽ നിന്നേ തുടങ്ങും.
പണ്ടൊക്കെ പരാതിപറഞ്ഞാൽ ഉടമകൾ പരാതിക്കാരൊടൊപ്പം നിന്നിരുന്നു എങ്കിൽ ഇന്ന് അവർ എംപ്ലോയോടൊപ്പമാണ്. കാരണം കസ്റ്റമറെ എങ്ങിനെയെങ്കിലും വരുത്താം. സെയിൽസ്മാനെ കിട്ടാനാണ് പ്രയാസം എന്നാണ് ന്യായം.
മധുരമൂറുന്ന പരസ്യങ്ങളിലൂടെ തേൻ വാക്കുകൾ പറഞ്ഞത് കേട്ട് നാം ബാങ്കുകളിലും മറ്റ് ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങളിലും, പോയാൽ എത്രമാത്രം അൺപ്രഫഷണൽ ആയിട്ടാണ് അവർ ഇടപെടുന്നത്. മഞ്ജു വാര്യരും മോഹൻലാലും പോലുള്ളവർ മഹത്വവൽക്കരിച്ചെടുക്കുന്ന സ്ഥാപനങ്ങൾ വരെ എന്താണ് ചെയ്യുന്നത് എന്നെങ്കിലും ഈ താരങ്ങൾ ശ്രദ്ധിക്കുന്നുണ്ടോ? (സാധാരണ മനുഷ്യരുടെ നിസ്സഹായതകളെ ഈ താരങ്ങൾ ആഘോഷമാക്കുന്നുവോ? അവർ അവരുടെ ജോലി ചെയ്യുന്നു എന്ന് തോന്നാം. അത് ജോലിയുടെ ഭാഗമായിട്ടല്ല, സോഷ്യൽ കമ്മിറ്റ് മെന്റിന്റെ ഭാഗമായിട്ടാണ് വിലയിരുത്തേണ്ടത്. സാധാരണക്കാരുടെ ദൈന്യതകളെ ഇവർ മുതലാളിമാർക്കായി മറിച്ചു വിൽക്കുകയാണോ ചെയ്യുന്നത് ? പണയവായ്പ്പയുടെ പലിശ ഘടനകളും നിബന്ധനകളും താരങ്ങൾ ഒന്ന് മനസ്സിലാക്കിയ ശേഷം ചാടിക്കളിച്ചാൽ നല്ലത്.)
‘വേണമെങ്കിൽ വാങ്ങി പോവുക’ എന്നല്ലേ പൊതുവേ കേരളത്തിലെ ബിസിനസ്സുകാരുടെ കസ്റ്റമറോഡുള്ള നിലപാട്?
ഇങ്ങനെയൊക്കെ ആയാൽ എങ്ങിനെയാണ് ഒരു പ്രോഡക്ട്-ബ്രാൻഡിനോടോ സർവീസ്-ബ്രാൻഡ് നോടോ കസ്റ്റമർക്ക് കൂറുണ്ടാകുന്നത്? ഒരു കടപ്പാട് കലർന്ന സ്നേഹമുണ്ടാകുന്നത്?
ജുവല്ലറികളിൽ കാണിക്കുന്ന പ്ലാസ്റ്റിക് മര്യാതകൾ ഹൃദയങ്ങളിൽ പതിഞ്ഞതുകൊണ്ടല്ല ആരും അവിടേക്ക് പോകുന്നത്. ഒരു പ്രത്യേക ജുവല്ലറിയിൽ നിങ്ങൾ സ്ഥിരം വാങ്ങുന്നുണ്ടെങ്കിൽ അവിടെ നിങ്ങളുടെ ബന്ധുവോ, സുഹൃത്തോ, പരിചയക്കാരനോ ഉണ്ടാകും. അല്ലാതെ അവർ നിങ്ങളിൽ വിശ്വാസത്തിന്റെയും ട്രാൻസ്പേരൻസിയുടെ വലിയ മൂല്യങ്ങൾ സ്ഥാപിച്ചു തന്നതിനാലൊന്നുമല്ല. അക്കാര്യങ്ങളിൽ എല്ലാം ഒരേ തൂവൽ പക്ഷികൾ ആണെന്ന് ആർക്കാണ് അറിയാത്തത്?
ഒരുനിലയിൽ അല്ലെങ്കിൽ മറ്റൊരു നിലയിൽ ചതികൾ നിറഞ്ഞിരിക്കുന്നു എന്ന് തോന്നിപ്പിക്കാത്ത സ്ഥാപനങ്ങൾ കുറവല്ലേ? ചതിയില്ലാതെ ബിസിനെസ്സ് ചെയ്യാൻ കഴിയില്ലെന്നുണ്ടോ? നുണപറയാത്ത പരസ്യം ചെയ്യാൻ കഴിയില്ലേ? നല്ല നിലയിൽ കസ്റ്റമറെ ഡീൽ ചെയ്യാതിരിക്കാൻ എന്ത് പ്രശ്നമാനുള്ളത്? പുതിയ ഒരാൾ രംഗത്ത് വരുമ്പോൾ ഒരിക്കലും ബ്രാൻഡ് ഷിഫ്റ്റ് നടത്തില്ല എന്ന് ഉറച്ചു പറയാവുന്ന എത്ര ബ്രാൻഡ് കൾ കേരളത്തിലുണ്ട്?
പറഞ്ഞുവന്നത് ജനങ്ങളെക്കൊണ്ട് വാങ്ങിപ്പിക്കാൻ മാത്രമാണ് ഇവിടെ മല്ലു ബിസിനസ്സ്കൾ ശ്രമിക്കുന്നത്. ജനങ്ങളിൽ ഒരു നല്ല ബന്ധം, കൂറ് സ്ഥാപിക്കാൻ വേണ്ടതായ സ്ട്രാറ്റജികൾ അവർക്ക് അറിയില്ല. അതിനാൽ അപൂർവ്വമായി മാത്രമേ ബ്രാൻഡ് സ്ഥിരത കസ്റ്റമർ പാലിക്കുന്നുള്ളൂ.